Customer service memainkan peranan penting dalam sesebuah organisasi dengan memberikan bantuan dan sokongan kepada pelanggan. Skop kerja utama seorang pegawai customer service meliputi mengendalikan pertanyaan dan aduan pelanggan melalui pelbagai saluran komunikasi seperti panggilan telefon, e-mel, dan chat. Mereka bertanggungjawab untuk menyelesaikan isu pelanggan secara cekap dan profesional, serta memastikan pelanggan berpuas hati dengan penyelesaian yang diberikan. Selain itu, pegawai customer service juga perlu mengekalkan pengetahuan yang mendalam tentang produk dan perkhidmatan syarikat untuk memberikan maklumat yang tepat kepada pelanggan.
Pegawai customer service juga memainkan peranan penting dalam mengumpul maklum balas pelanggan dan melaporkannya kepada pihak pengurusan untuk penambahbaikan berterusan. Mereka bertindak sebagai penghubung antara pelanggan dan syarikat, serta berusaha untuk membina dan mengekalkan hubungan yang positif dengan pelanggan. Dalam menjalankan tugas, pegawai customer service perlu mempamerkan kemahiran komunikasi yang baik, kesabaran, empati, dan keupayaan untuk bekerja di bawah tekanan. Dengan komitmen untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang, pegawai customer service menyumbang kepada kejayaan keseluruhan organisasi.
Bidang Tugas Jawatan Customer Service
Apa Tanggungjawab / Skop Kerja Customer Service?
Tugas-tugas utama customer service merangkumi menjawab pertanyaan pelanggan, mengendalikan aduan, memproses pesanan dan tempahan, memberikan sokongan teknikal, serta mengekalkan hubungan baik dengan pelanggan. Semua tugas ini memainkan peranan penting dalam memastikan kepuasan pelanggan dan kejayaan sesebuah syarikat. Berikut ialah maklumat lanjut berkenaan 5 tugas utama customer service:
1. Menjawab Pertanyaan Pelanggan
Tugas utama seorang customer service adalah untuk menjawab sebarang pertanyaan yang dikemukakan oleh pelanggan. Mereka perlu memiliki pengetahuan yang mendalam tentang produk atau perkhidmatan syarikat supaya dapat memberikan jawapan yang tepat dan jelas kepada pelanggan. Customer service juga perlu bersedia untuk menyelesaikan sebarang kemusykilan atau kebimbangan yang mungkin timbul.
2. Mengendalikan Aduan Pelanggan
Apabila pelanggan tidak berpuas hati dengan produk atau perkhidmatan yang diterima, mereka mungkin akan membuat aduan. Tugas customer service adalah untuk mengendalikan aduan ini dengan cekap dan profesional. Mereka perlu mendengar dengan teliti masalah yang dihadapi oleh pelanggan, memahami situasi tersebut, dan mencari penyelesaian yang sesuai untuk menangani aduan berkenaan.
3. Memproses Pesanan Dan Tempahan
Customer service juga bertanggungjawab untuk memproses pesanan dan tempahan yang dibuat oleh pelanggan. Mereka perlu memastikan bahawa semua maklumat yang diperlukan telah diberikan oleh pelanggan dan pesanan atau tempahan tersebut diproses dengan betul. Sekiranya terdapat sebarang masalah atau pertanyaan berkaitan pesanan atau tempahan, customer service perlu menanganinya dengan segera.
4. Memberikan Sokongan Teknikal
Bagi syarikat yang menawarkan produk atau perkhidmatan teknikal, customer service juga perlu memberikan sokongan teknikal kepada pelanggan. Mereka perlu membantu pelanggan dalam menyelesaikan sebarang masalah teknikal yang mungkin timbul semasa menggunakan produk atau perkhidmatan tersebut. Ini memerlukan customer service untuk memiliki pengetahuan teknikal yang mencukupi dan kemahiran penyelesaian masalah yang baik.
5. Mengekalkan Hubungan Baik Dengan Pelanggan
Tugas penting lain bagi customer service adalah untuk mengekalkan hubungan baik dengan pelanggan. Mereka perlu sentiasa bersikap mesra, profesional, dan responsif dalam setiap interaksi dengan pelanggan. Ini membantu dalam membina kepercayaan dan kesetiaan pelanggan terhadap syarikat. Customer service juga perlu proaktif dalam mendapatkan maklum balas daripada pelanggan untuk terus meningkatkan kualiti perkhidmatan yang diberikan.
Apa Contoh Soalan Temuduga Customer Service?
Antara soalan-soalan temuduga customer service ialah soalan berkaitan pengalaman bekerja dalam perkhidmatan pelanggan, cara mengendalikan pelanggan yang sukar, pengetahuan tentang produk atau perkhidmatan syarikat, kemahiran komunikasi, dan keupayaan untuk bekerja dalam pasukan. Soalan-soalan ini bertujuan untuk menilai kesesuaian calon bagi jawatan tersebut.
Contoh-contoh soalan temuduga customer service adalah seperti berikut:
- Apakah pengalaman anda dalam mengendalikan pelanggan yang tidak berpuas hati?
- Bagaimanakah anda memastikan pelanggan mendapat perkhidmatan yang terbaik?
- Apakah kualiti yang penting untuk seorang wakil perkhidmatan pelanggan?
- Bagaimanakah anda menangani tekanan dalam situasi yang mencabar?
- Bolehkah anda memberikan contoh di mana anda berjaya menyelesaikan masalah pelanggan?
Apa Kelebihan dan Kekurangan Bekerja Sebagai Customer Service?
Kelebihan bekerja sebagai customer service ialah anda berpeluang untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah mereka dan memberikan perkhidmatan yang terbaik. Ini boleh memberikan kepuasan kerja yang tinggi apabila anda berjaya membantu pelanggan. Selain itu, anda juga berpeluang untuk meningkatkan kemahiran komunikasi dan interpersonal anda kerana anda perlu berinteraksi dengan pelbagai jenis pelanggan setiap hari. Kemahiran ini amat berguna dalam kerjaya anda pada masa hadapan.
Kekurangan bekerja sebagai customer service pula ialah anda mungkin perlu berhadapan dengan pelanggan yang sukar atau tidak berpuas hati dengan perkhidmatan yang diberikan. Ini boleh menyebabkan tekanan kerja yang tinggi dan memerlukan kesabaran serta kemahiran menyelesaikan masalah yang baik. Selain itu, waktu kerja sebagai customer service mungkin tidak menentu dan memerlukan anda bekerja pada hujung minggu atau cuti umum. Ini boleh mengganggu kehidupan peribadi anda jika tidak diuruskan dengan baik.
Berapa Pendapatan Customer Service?
Pendapatan customer service seorang customer service di Malaysia adalah sekitar RM1,500 hingga RM3,000 sebulan, bergantung kepada syarikat tempat mereka bekerja, lokasi, pengalaman kerja, dan kelayakan akademik. Walau bagaimanapun, syarikat-syarikat besar atau multinasional menawarkan gaji yang lebih tinggi, dalam lingkungan antara RM3,000 hingga RM5,000 sebulan atau lebih.
Selain gaji asas, beberapa syarikat juga menawarkan elaun seperti eelaun perjalanan atau pengangkutan untuk membantu menampung kos perjalanan ke tempat kerja, elaun telefon untuk pekerja yang perlu membuat atau menerima panggilan berkaitan kerja menggunakan telefon peribadi mereka, serta elaun penjagaan kesihatan atau perubatan untuk membantu menampung kos rawatan perubatan atau insurans kesihatan.
